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传递温暖与力量——记辽宁省“服务群众好党员”、大连站客运员刘晓云(1)

时间:2015-01-29 01:30:27来源:中国农民工网作者:严德勇
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日前,由辽宁省委组织部开展的“服务群众好党员”评选活动揭晓,大连站客运员刘晓云榜上有名,荣获辽宁省“服务群众好党员”称号,展示了我局一线共产党员优秀代表爱岗敬业、服务人民、奉献社会、创先争优的风采。
爱之于心,践之以行。作为一名共产党员,刘晓云的服务岗位极为普通,在大连站候车大厅“吕玉霜服务台”前,每天要解答成百上千名旅客提出的五花八门的问询,旅客出行遇到的“问号”,在刘晓云那里总能很快化成满意的“句号”,踏上温馨旅途。
十一年如一日,她爱岗敬业,乐于奉献,以真诚的微笑、热情的服务、细致的答复、无私的帮助,忠诚实践“人民铁路为人民”服务宗旨,传递温暖与力量,受到了社会和旅客的广泛赞誉。在刘晓云的带领下,大连站“吕玉霜服务台”先后被评为“全路党内优质品牌”“全国巾帼五一标兵岗”和“全国工人先锋号”。
爱岗敬业——练就服务真功夫
2003年8月,经过站舍扩建改造,大连站新候车大厅正式启用,以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。时年31岁的刘晓云怀着激动的心情加入到这个群体。能与自己心目中的偶像一起工作,并成为她那样的“服务明星”,一直是刘晓云心中的梦想。
刚刚来到“吕玉霜服务台”时,刘晓云既兴奋又感到了莫大的压力。面对旅客连珠炮甚至是千奇百怪的提问,她看到师傅吕玉霜面带微笑对答如流,而自己有时却尴尬地磕磕巴巴。旅客得不到满意的回答,自己丢脸是小事,如果给“吕玉霜服务台”抹了黑问题就大了。她暗下定决心,勤学苦练,练就师傅那样“百问不倒”的绝活。
从最基本的《客规》《管规》和《全国铁路示意图》学起,刘晓云分门别类制作成一个个小卡片,有空就看,强化记忆,甚至达到了痴迷的程度。她对大连站始发、到达各次列车到发时刻、票价、停站、候车地点等旅客经常问询的内容倒背如流;对全国各主要中转换乘站列车时刻、基本票价一清二楚。为给来大连旅游的旅客当好指路向导,她还利用休班时间考察市内公交车站、景点具体位置和最佳乘车路线,实地掌握和观察,保证问路旅客不走冤枉路、不花冤枉钱。她平日留心收集信息和资料,从车站到码头、机场,从旅游景点到城市交通,从大连市的企事业单位到高等院校、医院、部队、酒店、旅行社的详细地址、行走路线、总机号码等,都成了她日常搜集且时常记忆掌握的功课,随时满足旅客问询服务的需求,为旅客当好出行参谋和指路向导。
服务过程中,刘晓云常常会遇到聋哑旅客。为了更好地为这些重点旅客服务,她向聋哑学校的老师学习哑语,掌握了基本手语,可以与聋哑旅客顺畅地交流。2008年盛夏,全国残联在大连举办聋哑学生夏令营,来自北京、吉林、内蒙古等地的700多名聋哑小学生兴高采烈地乘坐火车抵达大连。只有十一二岁的孩子们天真活泼、新奇好动。刘晓云主动承担接待服务,在站台上微笑着打出手势:“欢迎小朋友来大连旅游观光”,她用哑语告诉孩子们,“请大家排好队,我引导你们出站。”让这些聋哑孩子感到很温暖、很亲切。
一次又一次地迎接出站,一趟又一趟地送站上车,不辞辛苦迎来送往,在聋哑孩子心目中,这位穿着铁路制服的阿姨就是新时代的“好人”形象。返程时,聋哑孩子们满怀感恩之情,隔着列车车窗,向刘晓云纷纷竖起大拇指,表达敬意和感谢。
用优雅的举止提供服务、用亲切的微笑表达服务、用娴熟的技能示范服务,让每一位旅客都能感受到品牌服务的魅力。在刘晓云看来,练就“问不倒”的技艺,热心解答好旅客的每一次问询,会给旅客出行带来莫大的安慰。
我是党员——旅客有困难找我
“旅客有困难找我”是刘晓云结合多年为旅客服务的实践提出的服务理念和工作标准,是一名共产党员在平凡岗位上全心全意为人民服务的具体体现。
每当有丢失钱物的旅客无力购票向刘晓云求助时,她总会解囊相助;每当遇到行动不便的重点旅客时,她都会一路送到站台。无论旅客遇到什么样的困难,她都会热情地伸出援助之手。她究竟为旅客做了多少好事,刘晓云不愿张扬,但人们传颂着她“有困难找我”的故事。
倾注爱心为旅客排忧解难。2014年1月26日,一位大嫂从吉林来大连过春节,因为刚出院,身体虚弱,加上对大连不熟悉,约好由女儿李熳接她。但李熳匆忙中跑错了接车地方。老人因久等不见女儿,一股急火,鲜血止不住地从鼻子中流出来,李熳不知所措。这一幕被正在巡视的刘晓云发现了,她立即熟练地帮助旅客止血,并喊来“吕玉霜服务岗”的其他人员。她们有的帮忙拿行李,有的打来清水,有的在旁边扶着老人,使老人的状况很快得到控制。“在这里,我和我母亲向客运班组的工作人员致以衷心感谢!谢谢你们无私的帮助和关爱。”事后,车站收到了这名旅客寄来的感谢信和锦旗,字里行间充满感激之情。

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