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铁路概况
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服务旅客,我们一直在路上

时间:2017-12-19 00:13:54来源:人民铁道网作者:李萌
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郑州局优化站车旅客服务工作侧记   本报特约通讯员 徐春明 本报通讯员 张 静   之前看到微博上热议现在不少火车站设有母婴室,没想到今天居然就享受到了,真是太幸福了!12月10日,在中国铁路郑州局集团有限公司郑州东站三层候车区东北角的母婴休息室,正处于哺乳期的博悦莎女士高兴地说。这是郑州局以旅客需求为向导,优化站车服务工作的重要举措。   业务技能展风采   妈妈你看,这个高姐比空姐还漂亮!12月1日在G806次列车上,一个小女孩儿对妈妈说。当日,这个局在管内129对列车上开展礼仪大练兵,提升乘务人员业务技能。   郑州局邀请礼仪培训老师,把服务细化为微笑、走姿、站姿、坐姿、鞠躬礼、指引手势等12个方面进行强化培训。这个局聘请专业讲师传授重点人群服务常识和服务技巧,使乘务人员掌握哑语、医学护理等一定的服务技能,促使职工当好老年人的拐杖、聋哑人的知音、盲人的眼睛、残疾人的陪护他们组织乘务、广播、餐服等岗位人员,自查互检服务质量规范和岗位作业标准落实,引导职工主动提升服务质量,实现由他控到自控。   列车乘务员的工作看似简单,但只有将各项规章制度熟记于心,才能自如地解答旅客问询,为旅客提供真正优质的服务。获得全局练功比武客运服务类第一名的郑州客运段上海一队乘务员张坤坤说,乘务员只有熟练掌握基本业务知识,才能在工作中运用自如。   今年10月份以来,这个局对照服务质量规范,制定8个工种《岗位作业指导书》,明确18项服务标准和安全风险点,组织局管内28个客运车队开展特色班组建设,鼓励创新服务项目,先后对推出服务项目新颖、有实效的32个班组给予奖励,并在全局范围内进行推广。   厕所革命我先行   你们的厕所卫生标准真高!感谢鼓励,我们红旗列车当仁不让。12月3日在K180次列车上,乘务员王宁笑着面对旅客们的连声称赞。   郑州局以提升列车厕所卫生标准为切入点,全面提升列车卫生标准和服务标准。他们定期开展高铁、普速客车环境卫生专项整治,制订列车卫生保洁计划,明确标准,对每趟列车车厢卧具、板壁、风挡、厕所等场所重点整治,加强运行途中动态保持,做到随脏随扫。   把芳香球挂在门后,杂志和报纸放在洗手台上方的资料袋里。好嘞!已经布置好了。乘务员席亚婕愉快地和列车长朱亚明交流着。郑州局成立党员列车小分队,对厕所内部环境进行布置,利用小粘钩安装资料袋(放置书本和报纸),在醒目位置张贴节约公告和风景画等,让旅客推开列车厕所门,有书有画、空气清新,进一步改善了旅客出行体验。   在优化列车环境的基础上,郑州局加大列车库内整备力度,趟车对安全设备、消防器材、服务设施进行全面排查,确保列车出库不带病。他们建立局客运处、车队管理人员及地勤车长、乘务车长互控微信群,以图片、视频方式畅通卫生鉴定评比信息,及时对出库卫生不达标的车底进行二次补强,确保列车卫生整洁、环境优美。   内涵服务暖人心   Excuse me,may I help you?12月6日,G806次列车乘务员朱叶青用英语和外国旅客交谈着。这名外国旅客名叫Antony,手上拿着一张纸条,上面用中文写着一个地址,不懂中文的他不知道下车后该如何过去。朱叶青拿出手机查了地图,用流利的英文告诉他该如何乘坐地铁,到哪站下,然后怎么走。身旁旅客感叹道:一个乘务员的英语咋说得这么好。   郑州局针对高铁动车组、普速旅客列车旅客特点,邀请专业英语老师定期分批次对管内129对列车乘务员开展列车常用英语培训。通过参加列车常用英语培训,我不仅收获了旅客的微笑和感谢、积累了服务经验,还能时不时与外籍旅客交流,练习英语口语,真是一举多得。郑州客运段高铁三队京焦三组列车长张倩说。   这个局在值乘中,坚持无干扰服务,解答问事语音轻、巡视车厢走路轻、来回开关车门轻、搬动物品拿放轻,为旅客营造温馨宁静的乘车环境;针对老幼病残孕等重点旅客,强化定时询问、不间断供水、随时帮扶一站式服务,让旅客在出行中获得温馨体验。   通过一系列的服务举措,郑州局不断优化站车服务功能,进一步适应旅客消费习惯,帮助旅客解决出行前、中、后的服务问题,让旅客的出行之旅越来越顺畅,赢得了广大旅客的高度赞誉。   短 评   让服务旅客更走心   ■徐春明   铁路作为服务部门,服务百姓出行,就是要让旅客走得了、走得好,出行之旅越来越顺畅,把满足旅客出行需求作为重要任务,改善站车服务设施,优化旅客列车环境,提高客运服务质量,千方百计满足广大旅客的出行需求。   服务无止境,创新无尽头。在车站设置母婴室,能更好地保护个人隐私;礼仪服务培训可以全面提升服务品质;开展列车卫生达标活动,进一步改善了旅客出行环境;强化列车英语培训,让列车员遇到外籍旅客时不再是有话说不出;面对重点旅客时更有一站式服务,解除他们的后顾之忧。这一系列举措的出台,给旅客出行带来了良好的体验。铁路部门为社会大众提供精准、个性化服务,不断创新服务方式、方法,提高了社会美誉度,树立了良好形象。

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